浙江保险业消费维权不含糊
2018-04-02 10:37:45 来源：中保网
“我的保单现在能否领取保险金？”“我是无责方，但对方一直没支付赔款，车子在修理厂已经好多天了，我怎样才能尽快拿到赔款？”这是浙江保险消费者在消费者权益保护日活动现场的一番咨询。
今年“3·15”期间，浙江省保险行业协会在浙江保监局的统筹规划和指导下，围绕“品质时代 诚信保险” 活动主题，聚集消费者知情权、自主选择权、依法求偿权、公平交易权、信息安全权，在全省范围开展各项贴近民生、创新务实、丰富多彩的系列宣传活动。
发布2018新版行业服务承诺
结合前期消费者满意度调查情况，组织业内产、寿险公司认真研讨，对2013版服务承诺进行修订，浙江省保险行业协会推出了2018新版《浙江省（不含宁波）机动车辆保险理赔服务承诺》和《浙江省（不含宁波）人身保险行业服务承诺》（以下简称《承诺》）。相比2013版《承诺》，新版更注重保护保险消费者依法享有的知情权、自主选择权、依法求偿权、公平交易权、信息安全权等各项基本权利，并进一步畅通了保险消费者的维权渠道，开展每月15日的保险机构负责人接待日活动制度，统一了全省的保险业维权投诉热线4006057178，明确了投诉处理时效。
发布“保险+”系列宣传视频
浙江保协在浙江保监局的指导下，围绕政保合作成果，录制完成了“保险+诉调对接”“保险+环境安全”“保险+电梯安全”“保险+食品安全”“保险+公共交通安全”“保险+校园安全”“保险+农业生产”“保险+大病医疗”“保险+个税健康”9大系列、18个版本的微视频公益宣传片，并于“3·15”期间陆续向社会发布，为新时期行业宣传发展注入新动力、培育新动能。
召开行业消费维权座谈会
活动期间，浙江保协联合省消保委召开行业消费维权工作座谈会，对近期开展的全省行业消费调查和客户体验结果情况进行通报，对下一步行业消费维权工作提出明确要求。参会各公司分别对调查通报情况认真进行反思，并对后期整改措施做出积极表态。中国人寿浙江省分公司在“3·15”前夕还组织召开服务质量社会监督员恳谈会，广泛听取社会各界对公司改进服务的意见和建议，并为服务质量社会监督员颁发聘书。
评选行业典型风险管理案例
为了更好体现保险的社会保障功能和经济补偿功能，展现行业理赔风采，提升行业社会形象，浙江保协在全省行业范围广泛征集2017年度财产险、人身险及反欺诈典型理赔案例，结合网站微信人气投票和专家评审，最终评选结果将向社会发布，以期达到宣传、教育、警示、震慑的多重社会化宣传效应。
明察暗访提服务
3月15日，浙江保协秘书长郑碧芳率协会相关人员对人保财险、中国人寿、太平洋人寿等20余家产寿险公司分别进行明察暗访。检查过程中，各公司营业场所均做到规范有序张贴、悬挂2018新版服务承诺，并按要求开展总经理接访工作，热情接待来访客户。
线上线下齐互动
为突出今年“3·15”活动的宣传效果，各保险公司充分整合资源，发挥各自宣传力量，创新宣传手段和传播载体，融合传统媒体与新媒体，坚持双轮驱动，力求宣传达到实效。
总经理接待日活动：人保财险、平安产险、太平洋产险、国寿财险、中国人寿、太平人寿等公司纷纷在全辖范围开展总经理接待日、国民金融消费教育基地开放日、星级门店媒体开放日等活动，积极稳妥做好客户服务接待、保险消费咨询与引导等服务工作，倾听消费者心声、了解消费者诉求，博采消费者谏言。
保险“五进入”活动：人保财险在城市广场组织开展大型保险消费维权宣传咨询活动；太平人寿走进社区开展以“不止3·15 ，坚持精品365”为主题的宣传服务活动，提醒社区居民加强消费维权意识，引导依法理性维权；国寿财险开展星光守护进社区、进学堂活动，向过往群众和学生派发宣传彩页，发放星光守护反光贴和腕带啪啪圈，宣导“安全出行，文明礼让”；浙商财险走进4S店和修理厂，运用公司员工自主创作的《漫画保险》为前来选购车辆和维修车辆的消费者提供购买车险、行车安全和事故处理等方面知识；中邮保险走进高校，通过微信公众号宣传2018新版行业服务承诺，线上线下全方位宣传“3·15”服务主题；国任保险走进产业园区，播放保险消费活动主题宣传视频，为园区内60多家企业和近万名员工提供保险理赔服务咨询、车辆使用与保养建议及保险产品解读；幸福人寿走进乡村开展保险宣传及便民服务活动。
“双线”互动：“3·15”期间，浙江保协对活动开展情况除了在官网、官微以及当地传统媒体及时进行发布外，还积极借用新媒体传播速度快、覆盖人群广、传阅及时方便的优势，在《今日头条》《腾讯大浙网》《浙江新闻客户端》《杭州新闻网》《科技金融网》《城市金融网》等各大网站进行传播；各公司纷纷利用营业场所、营销早会、客服大厅等场所滚动循环播放《保险+》系列微视频、朋友圈转发微视频，积极传播行业在发挥经济“减震器”和社会“稳定器”方面的积极作为，扩大了行业宣传范围，提升了行业宣传力量，树立了较好的行业服务形象。
