坚持“保险业姓保”“保监会姓监” 为保险消费者美好生活全力护航
2017-03-15 15:45:27 来源：中国保险网
中国保监会保险消费者权益保护局局长 吕宙：“人民群众对美好生活的向往，就是我们奋斗的目标”。近年来，在中国保监会党委的正确领导下，保监会保险消费者权益保护局（以下简称“保监会消保局”）深入贯彻党的十八大、十八届三中、四中、五中、六中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，认真落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，坚持稳中求进总基调，坚持“保险业姓保、保监会姓监”，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”基本方针，践行“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念，主动适应保险发展新常态，推进保险供给侧结构性改革，强化保险公司维护消费者合法权益的主体责任，着力推进保险服务质量和水平提升，加大监督检查力度，加强消费者教育和风险提示，推进信用体系建设，做“保险让生活更美好”的护航使者。
一、坚持以人民为中心，切实履行保护保险消费者天职
习近平总书记指出，“人民立场是中国共产党的根本政治立场，全党同志要把人民放在心中最高位置，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。”以人民为中心，是保险监管机关朝斯夕斯的执政追求，是保险监管干部念兹在兹的为民情怀。保监会消保局作为维护保险消费者合法权益的专职部门，牢固树立宗旨意识，时刻不忘使命责任，将广大保险消费者放在心中最高位置，将维护好、实现好、发展好广大保险消费者的合法权益作为一切工作的出发点和落脚点，将为民监管理念体现在制度中、细化在工作上、融化在血液里，想消费者之所想，急消费者之所急，真心诚意服务好广大保险消费者。
二、坚持“保险业姓保”，督促保险企业不断改进和提升保险服务
《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》确立了保险业作为服务业的产业属性。提高服务质量和水平是发展现代保险服务业的核心要求，更是维护保险消费者合法权益、增强人民群众保险获得感的着力方向。2016年，保监会消保局按照保监会党委的部署和要求，探索创新，大力推进保险服务质量和水平的提升。
（一）开展保险服务评价和小额理赔监测，引导和督促保险公司改进服务水平。一是组织开展保险公司服务评价。根据《保险公司服务评价管理办法（试行）》相关要求，对开业满3个会计年度的55家财产险公司和59家人身险公司2015年度的服务情况进行了综合评分和服务评级，并将评价结果在行业内进行了通报。二是对保险小额理赔服务进行监测和评价。根据《保险小额理赔服务指引》，对各保险公司上报的2015年理赔案件数据进行整理分析，并将监测分析结果在行业内进行了通报。保险公司服务评价和小额理赔监测工作的开展，有效提高了公司对保险服务的重视程度，有力推动了保险服务质量和水平的提升。
（二）加强投诉处理监督管理，切实为保险消费者排忧解难。一是做好保险消费投诉处理。通过加强投诉管理系统建设、改进12378热线管理模式、加大投诉处理监管力度，督促保险公司认真做好保险消费投诉处理工作。2016年，12378热线转人工呼入总量为52.74万个，消费者满意度为98.71％。保监会机关及各保监局共接收处理各类涉及保险消费者权益的有效投诉3.18万件，帮助消费者维护经济利益共计5.6亿余元。二是全面施行保险纠纷诉调对接机制。与最高人民法院联合发布《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》，在加强诉调对接平台建设、规范运作程序、完善工作机制、强化保障措施和稳步扩大范围等五个方面提出了18项举措，这是我国金融系统第一个全面实施矛盾纠纷诉调对接机制的规范性文件。
（三）加强保险消费宣传教育和风险提示，提升消费者自我保护能力。一是开展“3·15”保险消费者权益保护活动周活动。2016年活动周期间，全行业共组织活动3.1万余场，341万名消费者参与。今年，我们将以“美好生活，保险保障”为主题继续开展系列活动，致力于有效普及保险知识，及时回应社会关切。二是发挥“保监微课堂”微博微信教育平台功能。充分利用新媒体传播快捷和受众广泛的特点，紧密结合消费者需求和社会热点问题，在“保监微课堂”微博微信教育平台发布保险知识，平均每月推送文章60余篇。三是及时发布保险消费风险提示。在保监会官方网站风险提示栏目就银保产品销售误导、内地居民赴港购险、涉保电信欺诈等保险市场热点和保险消费者关心的焦点问题及时说明和提示，帮助广大保险消费者识别、防范有关风险。
（四）加大信息披露力度，为保险消费者合理做出消费选择提供帮助。一是及时披露投诉情况。按月按季发布行业投诉数据，并重点通报消费投诉较多的地区和公司，监督公司及时解决消费者诉求并认真整改。二是编制并发布保险消费者信心指数。借鉴国内外相关指数编制经验，委托专业市场调查机构开展问卷调查，围绕保险环境信心、消费信任偏好、保险业信任度、保险消费意愿和行业运行状况五个一级指标，跟踪观察和定量分析保险消费者的感受和诉求。2016年3月我们发布了首个信心指数，今年3•15期间我们将发布2016年度保险消费者信心指数。通过建立长态化发布机制，使信心指数成为保险企业自我检测的“温度计”，成为保险消费者科学理性消费的“指南针”。
三、坚持“保监会姓监”，始终对损害消费者合法权益行为保持高压态势
保护保险消费者合法权益是保险监管机关的法定职责，也是党和人民对保险监管机关的重托。保监会消保局坚决贯彻落实党中央国务院的决策部署，不折不扣地执行会党委的各项要求，依法严肃查处各类损害保险消费者合法权益问题。
（一）深入开展“亮剑”行动，有效震慑损害保险消费者合法权益行为。自2015年起，连续两年组织全系统开展集中打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑”行动，对损害保险消费者合法权益行为持续保持高压态势。一是广泛覆盖。根据消费投诉、舆情监测、非现场监管情况选取现场检查机构。2016年选取了24家法人主体的70余家分支机构进行现场检查，涵盖了投诉多、业务量大、分支机构多的主要保险机构。二是精准打击。围绕保险消费者关心的热点、难点问题，开展电话销售和网络销售渠道业务专项检查，重点打击欺骗保险消费者、向投保人隐瞒重要情况等销售误导行为。三是联合发力。由保监会消保局牵头，全国36个保监局统一行动，采取授权检查、联动检查和指定检查三种方式，2016年共派出71个检查组，投入检查人员385人次。四是严肃处罚。重在处上下功夫，不仅对直接责任人予以重处，同时严肃追究公司高管人员的责任。2016年度已对25家机构及17名个人做出行政处罚，处罚金额共计382.8万元；拟对50家机构及81名个人做出行政处罚，拟处罚金额共计1093.5万元。通过严查重处，倒逼保险公司在前端采取整改措施，依法合规经营，真正履行保护保险消费者合法权益主体责任。
（二）建立保险销售行为可回溯制度，从源头上遏制保险销售误导行为的发生。治理销售误导问题，既要加强事后监管，依法严肃查处已暴露的销售误导行为，使误导者付出沉重代价；又要加强事前事中监管，规范保险销售行为，防患于未然。为此，我们在广泛听取业内外意见基础上，制定了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，利用技术手段采集影音图像等方式，记录和保存保险销售过程中的关键节点和法律法规的规定动作，实现销售行为可回访、重要信息可查询、问题责任可确认，通过对保险销售行为的事前事中控制，防止销售误导问题的发生。
（三）推进保险业信用体系建设，营造保险消费者权益保护良好环境。一是启动保险业信用信息系统建设。争取到国家发改委专项资金支持，将建立起涵盖保险经营者、从业人员、中介机构等各类主体及人员的信用信息系统。二是与有关部门建立保险失信联合惩戒机制。完成起草《关于对保险领域违约失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》，将对保险领域严重失信行为与最高人民法院、工商总局等有关部门进行联合惩戒。
维护保险消费者合法权益没有终点。2017年，我们将深入贯彻落实党中央国务院决策部署和保监会党委工作要求，坚持稳中求进，坚持为民监管，通过建立保险服务标准、开展保险服务评价、加强保险理赔监测、改善投诉处理，督促保险公司改进提升服务供给质量落实“保险业姓保”，借助加大监督检查、推进透明度监管、加强消费者教育和推进保险信用体系建设严厉打击和约束损害消费者合法权益的违法违规行为突出“保监会姓监”，忠实履行好保护保险消费者合法权益的天职，为“保险让生活更美好”保驾护航。
