新版《通报》令保险投诉“扩容” 一季度保险消费投诉总量猛增至2.5万余件

2017-04-28 11:00:25 来源：中国保险网

• 保监会公布了扩容投诉通报内容及调整统计口径后的首份《中国保监会保险消费投诉情况通报》(2017年一季度)。数据显示，今年一季度，保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件。值得留意的是，扩围后的保险消费投诉总量较去年同期增幅超200%。
    之所以投诉总量猛增，主要由于保监会此次将保险消费者反映的保险消费投诉，凡是符合《保险消费投诉处理管理办法》(保监会令2013年第8号)规定情形的，全部纳入投诉情况通报范围。
    “旧版《通报》数据没有将消费者已主动提出撤诉的投诉包含在内。”对此，保监会相关负责人表示，新版《通报》全面客观呈现监管机构接收保险消费投诉的情况，进一步将投诉处理的责任落在保险公司身上，督促其从源头上改进服务。
    统计显示，在一季度的保险消费投诉中，涉嫌违法违规投诉426件，保险合同纠纷投诉24715件。
    涉嫌违法违规投诉情况方面，涉及财产险公司63件,涉及人身险公司363件。
    “通报的内容更具针对性。”保监会相关负责人表示，旧版《通报》仅公布投诉总量，针对性不强。新版《通报》将投诉总量区分为涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉，明确披露这两类投诉的具体数量，突出体现和回应保险消费者普遍关注的重点问题。
    此外，新版《通报》在“亿元保费投诉量”和“万张保单投诉量”两个对比指标的基础上增加了人身险公司“万人次投诉量”，体现保险公司平均每承保1万名被保险人对应产生的投诉数量。
    今年一季度，人身险公司万人次投诉量平均值为0.03件/万人次。其中，万张保单投诉量居前5位的公司依次为：复星保德信(0.72件/万人次)、汇丰人寿(0.68件/万人次)、华汇人寿(0.28件/万人次)、中银三星(0.21件/万人次)、昆仑健康(0.21件/万人次)。
    在投诉反映的突出问题上，销售投诉和理赔投诉仍是主要问题。其中，销售投诉主要反映在夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题上；理赔投诉则反映了理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题。